コールセンター業界の歴史とこれから

まだ新しい業界

電話による対応で顧客対応や苦情対応を行うのがコールセンターの仕事です。総務省が公開している職業分類の中に登場したのは2013年で、まだまだ新しい業界と言えるでしょう。コールセンターの仕事は多くの人員が必要で、クライアントとなる企業が近くになくても成立するため、都心部だけではなく地方での雇用創出にも期待ができる業界です。自治体によっては積極的に誘致を行っているケースもあります。では、コールセンター業界の歴史やどのように成長してきたのかなどをみていきましょう。

コールセンター事業の始まり

まず、コールセンターの基となる事業が始まったのは昭和50年代で、当時はコールセンターとは呼ばずに電話代行や電話秘書サービスと呼ばれていました。電電公社（現NTT）が全国の電話通信業を統括していた時代です。その後昭和60年に電電公社が民営化し、転送電話サービスが始まったことにより、電話代行、電話秘書サービス事業が拡大していく流れとなりました。さらに世間のニーズが増えたことにより、アウトソージングとしての電話代行サービス、いわゆるコールセンター事業が形成され、確立したのです。
現在では大手企業のほとんどが電話受付をコールセンター事業を営む会社に委託している状況です。商品の注文受付、技術サポート、苦情対応など、その内容は多岐に渡ります。また、このような受電業務だけではなく、アポ取りや勧誘、アンケートなどの発信業務を行う企業も増え、需要はますます増加しています。

成長を続けている

先述の通りコールセンター業界は昭和60年代から急成長を遂げました。リーマンショックなどの不況の煽りを受けたこともありますが、現在もなお成長し続けています。市場をみると複数の大手のコールセンター事業（アウトソージング事業）会社の寡占化が進んでいるようにもみえますが、地元密着型でサービスを提供している会社も増えてきています。大手が受託するサービスには様々な内容のものがあるため、その分部署も多くあります。専門的な知識が必要なサービスもあり、そのようなスキルを持った人材に対しては待遇も非常に良い傾向があります。

男女どちらも多く働いている

電話による対応、そして体力を必要としないという点から女性が多く働く業界です。丁寧できめ細かいサービスが求められるという側面もあるため、そういった点で女性のほうがあっていると言えるでしょう。しかし、営業などの発信業務や専門知識の必要な技術サポートなどでは、男性も多く働いています。

2017.12.01